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善待导游,当从准确定位开始 !

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发表于 2007-4-10 02:50:38 | 显示全部楼层 |阅读模式
撰文:鲍音瑛 编辑:周小林

  一年多以前,某大型旅行社抛出重金聘请导游的举动曾被媒体称为“高薪养廉”,当时有些不解。这几天,笔者穿梭在旅行社、协会、导游、专家之间,了解他们对“4·1”导游伤人案件的看法及导游群体的生存现状时,突然领悟,还不由得想起了多年前《中国青年报》刊登的那篇《善待官员》报道。
  文章里说:我们真是应当善待官员,对他们建立严格而有效的监督和惩罚机制,再也不要把他们置于那种危险境地(滥用职权……)了。如今的导游,在脱离了建国之初官员的群体之后,却被置于另一种危险境地:工作没有前途,收入没有保障,社会地位降到冰点,从令人羡慕到“千夫所指”。说起导游,就会联想到黑、贪、狠;一些导游自己也将吃回扣作为合理收入,而旅游服务反倒放在其次,有些甚至只是将导游证当作门票忽悠游客……
  其实,导游也算是“弱势群体”之一,他们了需要更多的人文关怀。那么我们应该怎样善待导游呢?笔者以为,当从准确定位开始。
  国务院于1999年5月14日公布的《导游人员管理条例》第二条对导游职业的概念做出了明确规定:本条例所称导游人员,是指依照本条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
  在入境旅游者的心目中,导游是“东方文化的传播者”,是世界人民和中国人民“友谊的桥梁”,是中国的形象代表——“民间大使”;在中国旅游者的心目中,导游是“一座城市的形象代表”、“祖国古代文明和现代文化的传播者”、“友谊的建筑工程师”……
  然而,在目前的旅游界,很多人并不认同此概念。
  在一些旅行社眼里,导游是经营风险的转嫁者,可以直接带来经济效益(如回扣),有些甚至认为导游是降低经营成本的工具;而在一些游客眼里,导游就是服务员、保姆,旅途中可以随意“使唤”,更多的游客认为导游就是导购、拿回扣,与购物点联合“宰客的刀子”……
  这样一来,导游的定位连息息相关的旅游业界都弄不清楚,导游本人怎能赢得游客的尊重,其职业价值又怎能获得普通大众的认可呢?而这份尊重与认可却正是绝大多数导游所期望得到的。
  所以,善待导游,当从准确定位开始;而享受旅游,则从善待导游开始——导游是整个旅途的灵魂,一个优秀的导游能够让你的旅途回味无穷。
发表于 2007-4-10 13:06:56 | 显示全部楼层
1. 旅游公司付底薪给导游. 有很多旅游公司是不给导游工资的. 这一点不太好.
2. 我们应该向大家推广"小费"习惯. 中国人民不太习惯给小费. 导游只好自己想办法了.

另外一点, 就是导游本身的素质有等提高.
 楼主| 发表于 2007-4-10 15:24:20 | 显示全部楼层

"砍人事件"引业界直面导游社会地位

  导游每天要面对各种类型的人,且还需处理某些突发事件,因此需有更强的心理承受能力。时报记者黄亦民摄
今年的愚人节“玩笑”发生在旅游界,25岁的吉林市雾凇旅行社全陪导游徐敏超当天在云南丽江古城四方街持刀伤害20人,此事引发了各界的广泛思考,尤其是对导游群体及旅游行业的高度关注。
“导游砍人”一事对业界的影响可谓深远,那么业界及游客是如何看待这一并非偶然的事件?导游群体的生存现状是否如外人所看到的“风光无限”?其职业压力主要源自哪些方面?导游是否也是旅游业恶性竞争的受害者?行业应该如何规避此类事件的再次发生?我们又当如何善待导游……一连串的疑问是社会无法回避的。


■事件回放
愚人节导游持刀捅伤20人

据多家媒体及网络报道,4月1日,吉林雾凇旅行社导游徐敏超带领40人的吉林市“夕阳红”旅游团队于当天下午15时从云南大理乘车到达丽江。团队到达昆明时由大家旅行社导游彭某负责接待,到丽江后首先游览了丽江古城,随后解散自由活动。此时,徐敏超突然发恶,用刀顺手捅伤商铺女主人的妹妹,之后持刀逃窜,沿途见人就捅,先后捅伤20人,其中外省籍游客15人,本地居民和在丽江经商人员5人,包括一名黑龙江的导游,20名伤者中最小的是一个两个月大的女婴。
 楼主| 发表于 2007-4-10 15:25:05 | 显示全部楼层
业界
与导游职业无必然联系


“该事件发生在导游带团期间,这对旅游业必然会带来一些负面影响。但这只是极个别的现象,与导游职业没有必然的联系。”广东省旅游行业协会秘书长李进茂表示,“任何一个职业都会出现此类极端的例子,希望游客不要因此谈'导'色变!”
广东铁青副总经理杜辉则表示了同感,“这应该是一个社会事件,与旅游本身缺乏必然联系,不必过于看重。”广东中旅新闻发言人王坚在震惊之余也认为,“绝无仅有十分罕见!”南湖国旅副总经理郑年军表示,此事虽是一个个案,却也从侧面反映了导游心理素质的重要性。
有业内人士表示,事件本身肯定有特殊缘由,但由于此前已有不少“黑导”、“宰客”等频频曝光,对于颇受舆论指责的导游群体而言,无疑是雪上加霜。
 楼主| 发表于 2007-4-10 15:26:20 | 显示全部楼层
导游
心理问题导致事件发生


“他绝对是有心理问题。”不少从业者在接受采访时不假思索地说。广东省旅游行业协会导游专业委员会负责人郑文丽表示,导游职业需要更强的心理承受能力,尤其是对于刚刚入行的年轻人,不懂得控制自己的情绪,容易“剑走偏锋”。
有多年旅游从业经历的林小姐表示,心理问题是首当其冲的,他之前不是还表现很好,帮忙照顾游客,杀人时想必脑子里是一片空白,反而利益冲突倒是小问题。同样有多年导游从业经历的小张对同行的做法表示极度震惊,“这不仅给他个人及旅行社带来麻烦,给无辜游客带来伤害,更重要的是,会影响到导游乃至旅游业的整体声誉。”
不少导游在接受记者采访时也表示,绝对不会用这种方式去处理问题。
 楼主| 发表于 2007-4-10 15:26:54 | 显示全部楼层
游客
希望这一事件就此打住


游客文小姐对这一事件表示很愤怒,她表示“我们将行程的快乐交给了旅行社和导游,结果却出现了这样的事情,以后在参团选择导游上定会慎之又慎。”游客张先生对文小姐的说法也表示同感。他说,“旅游本身是件很快乐的事,游客参团最主要的是看中旅行社不仅能提供各种如订票、住宿、游玩等便利,而且也是对旅行社的一种信任。虽然导游徐敏超伤人只是个别事件,或是偶发事件,但这也说明了作为服务行业的旅游业,在提供良好服务的同时,是否也应加强对导游的心理素质培训,或是多些人文关怀,这样对导游也好,对游客也好,也算是一项‘放心工程’吧。”
采访中,不少游客都对这一事件表示震惊及关注,并称这类事件应打上休止符,同时呼吁,有关部门应加强管理,为游客营造一个放心的旅游环境。
 楼主| 发表于 2007-4-10 15:28:41 | 显示全部楼层
■行业焦点

焦点1
心理素质要求更高


在谈及导游职业生涯时,郑文丽强调,“导游是带给人们快乐的职业。这需要导游从业人员有相当健康的心态和积极的人生态度,不能因导游个人问题给游客带来不愉快的旅游体验。”
南湖国旅相关负责人则表示,导游是个“千面人”,每天面对的是来自不同区域、不同文化层次、不同社会地位的游客,而且每天还要处理不少突发事件,目前社会舆论对导游的承认度也很低,这导致了导游的可变性非常大,心理素质要求也比一般职业高。因此,需要有更强的心理承受能力。

焦点2
成恶性竞争受害者


有业内人士指出,目前整个旅游行业尚不规范,已进入微利时代的旅行社为了应对愈发激烈的市场竞争,采取各种不正当手段如价格战、零负团费等来争取更多的客源,但最终的压力都转嫁到导游身上,一些旅行社只能靠压榨导游的收入来减少成本,甚至利用导游来挣钱。“于是导游的最大压力,不是如何提供更好的导游服务,而是如何减少整个团队的成本,降低旅行社的经营风险。”
那些“买团带”的导游把钱交给了旅行社,自然最关心的就是如何把钱从游客身上赚回来,哪还有心思关注怎么讲解?而目前广东的游客大多不能适应国外的“小费制”,导游的经济利益得不到保障,只有通过吃“回扣”等,久而久之,游客不满意导游的服务,社会舆论焦点就集中在导游身上,于是就造成恶性循环。

焦点3
导游是矛盾落脚点


王坚认为,导游是与游客接触最多的,所以很多原本属于旅游管理体制和诚信机制上的问题、旅游中的矛盾(包括游客与景点、地接社与组团社等等)全都集中到了导游身上,使得导游成为“千夫所指”。如去年9月发生的九寨沟导游罢工事件,背后隐藏的是组团社和地接社之间的矛盾。各大组团社拼命削价竞争,并向地接社施压将地接费“一压再压”,结果使处于劣势地位的地接社只能用低于成本的地接费来接团,但又不能赔本赚吆喝,于是将压力转嫁到导游身上,地接导游成为旅游市场种种矛盾的“落脚点”。
一些导游在接受采访时表示,多数游客会将飞机误点、酒店餐饮、景点服务、行程变更等等问题的责任都归结到导游身上。“甚至一些地区旅游设施不完善引起的不便也发泄到导游身上。”郑文丽补充,“当然,这与旅游业没有一个稳步发展的过程有关,部分游客的消费心理尚不成熟。”

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