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做好“后地震”时代的旅游危机公关

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发表于 2008-8-14 10:34:31 | 显示全部楼层 |阅读模式
撰文:何建兴

  ●核心提示
  旅游业本身就是一个与风险和危机并存的行业,其抗风险能力通常较强。这次地震提高了“四川”、“成都”、“大熊猫”等品牌的知名度。同时,这次地震也将全球华人的目光凝聚于此,使大家心手相连,同舟共济,患难与共,齐心协力抗震救灾,提高了四川在全球华人心中的地位,对灾后开展旅游危机公关和市场推广将产生重要的影响。因此,只要应对得当,抓住机遇,努力开展危机公关,变“危机”为“契机”,四川旅游业的未来仍然是可以期许的。

  5月12日发生在四川汶川的大地震对四川旅游业带来致命打击。这次地震不但震级高,达到里氏8.0级,而且波及面广,涉及到阿坝、绵阳、德阳、成都、广元、雅安等四川旅游业发达地区。波及景区不但有九寨—黄龙、都江堰—青城山、大熊猫栖息地三处世界自然和文化遗产,也有四姑娘山、若尔盖等5处国家级自然保护区,还包括三江生态旅游区、大禹文化旅游区、姜维城古文化遗址、卧龙保护区等诸多人文旅游资源。面对灾难,只有正确认识和科学评估灾难带来的影响,用危机公关化解地震给旅游业造成的不利影响,才可以化解危机或者减少损失,变“危机”为“契机”,使四川旅游业百尺竿头、更进一步。
  要努力开展“后地震”时代的危机公关。危机公关,通常是指由于企业管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象等。作为四川支柱产业的旅游业,面对突如其来的大地震,只有从容应对,变害为利,才能化解这次地震带来的危机。
  第一,切实抓好灾后重建的重点工作,努力加快恢复重建的进程。要把修复受灾损毁的旅游基础设施、旅游接待设施、旅游公共服务设施、旅游景观环境作为我省旅游业恢复发展的首要工作抓紧抓好。尤其对旅游景观的修复,如都江堰、青城山等古建筑,一定要坚持“修旧如旧”的原则,恢复原来的样貌。同时,还要加强督导和质量、安全监管。各受灾景区要尽快修复损毁的旅游公路、游客中心,尽快修复宾馆饭店的水、电、气和接待设施,及时清除景区内滑坡、泥石流、滚石和旅游设施设备等安全隐患。
  第二,加强形象建设沟通,努力发掘危机公关的亮点。在旅游形象建设沟通方面,必须从几方面入手:其一,沟通上要先发制人。在宣传形象方面,要占据主动、有利的条件。其二,应努力发掘有积极意义的新闻,如地震后对游客的安置、疏散、救援等。其三,尽量增加新闻记者的熟悉之旅,在重建过程中,一定要适时邀请国内外主流媒体、省内主流媒体跟踪报道,及时向社会发布重建信息。其四,在目的地网站上建立自己的新闻发布平台。这次受地震影响最大的都江堰、青城山、九寨沟、黄龙等旅游景区景点都应建立自己的新闻发布平台,而且最好是建立在自己的网站上,这样既有利于及时向外界传递信息,又可以避免一些不必要的谣传。其五,灾后旅游市场的推广必须加入全球旅游沟通活动,不断扩大影响。
  第三,灵活运用促销方式,充分发挥危机公关工具的作用。要充分发挥危机公关的作用,必须利用危机公关工具,运用灵活多变的促销方式。比如,瞄准有经验和特殊兴趣的旅游者,迅速将促销转向极具潜力的市场,增加国内外旅游经营商的熟悉之旅和大型活动,加强同国内外旅行商、周边省市的合作,寻求多层面、多市场的市场合作。
  第四,坚持信息透明,逐渐恢复旅游者信心。要尽量将与此次地震相关的信息进行透明化处理。信息越透明,得到的信息就越准确,谣言和误解就越少,人们就更加放心,其心理就更容易稳定,地震带来的负面影响就越小。地震发生后,要通过电视、报刊、网络等诸多媒体向外如实报道损失,使游客对地震后我省旅游产业的现状有一个正确、直观、现实的了解,摆脱游客对四川地震后惨状的猜测、疑虑和可怕的想象,给游客树立一定的正面形象。在恢复重建工作中,一定要将交通、通讯、宾馆饭店、卫生、消防等各项重建工作的进度及时向外界通报,特别是要诚实、透明、及时、准确地披露旅游景区相关系统的恢复和进展情况。同时,还要不断提高旅游服务和设施质量,增强安全系数,以逐渐恢复旅游者来川旅游的信心。
  第五,以“老客户”为突破口,以周边兄弟省市为前端,迅速恢复国内旅游市场。利用好暑假、中秋、国庆三个重点时段,以“老客户”为突破口,以陕西、重庆、云南、贵州等周边客源市场为前端,以新闻发布会、记者招待会、旅游推介会等方式对灾后旅游恢复情况进行介绍,使他们消除顾虑,为故地重游的旅游者提供优惠,重塑旅游地形象,开发潜在旅游者。还可借鉴国外一些成功的危机公关模式,如组织来自不同市场的旅游代理商和旅游业务代表来川考察等。同时,支持全省各地举办系列旅游宣传促销活动,积极组团参加中国国内旅游交易会等旅游会展活动,大力开展旅游市场形象和市场承载能力的正面宣传。
  第六,以香港、澳门为媒介,辐射日韩、东南亚市场,加快恢复入境旅游市场。在旅游景区接待能力逐渐恢复的前提下,广泛邀请中国香港、中国澳门、日本、韩国等地的境外旅行商、媒体记者到四川考察踩线。让境外旅行商和记者实地考察了解灾后旅游恢复重建情况,尽量消除前期受灾对境外旅游市场带来的影响。组织赴日、韩、新、马、泰、印尼的联合促销活动,安排旅游说明会、业界见面会、媒体专访,全面释放有利信息,加快入境游市场的恢复和发展。
  第七,加大宣传力度,创新公关模式,树立良好形象。促销的目的是要恢复到原先的销售额。切实可行、及时有效的旅游促销将极大地有利于我省旅游业的迅速恢复和发展。建议由政府出资,聘请国内外著名公共关系专家来川策划,为旅游业发展献计出力。

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